Apotheken: goed advies bij de pandemie

Advies aan de telefoon of in de chat, bestellen via internet of per e-mail: in de Corona-crisis vertrouwen apotheken steeds meer op digitale technologie. Maar dat heeft zijn grenzen, zei dr. Andreas Kiefer, apotheker uit Koblenz

Dr. Andreas Kiefer was apotheker in Koblenz en voorzitter van de Federale Kamer van Apothekers. Hij stierf op 2 september 2020.

Dr. Andreas Kiefer was apotheker in Koblenz en voorzitter van de Federale Kamer van Apothekers

© Persfoto ABDA-fotodatabase

Dr. Kiefer, als er nu een oudere, chronisch zieke klant naar u toe komt: zegt u hem dat hij voor zichzelf moet blijven zorgen - en zichzelf misschien de reis naar de apotheek moet besparen?

Van nature. Ouderen lopen nog steeds risico, vooral als ze eerder ziek zijn geweest. De kans is groot dat een coronabesmetting voor u ernstig zal zijn. Zo bieden wij onze koeriersdienst aan. Maar dat deden we al voor Corona, toen we de indruk hadden dat het voor een klant moeilijk was om naar de apotheek te gaan qua gezondheid.

Bel je je klanten vandaag vaker dan voor de Coronacrisis?

Ik kan u hierover geen cijfers geven. Maar voelde: ja. Er zijn meer vragen aan de telefoon, bijvoorbeeld over de juiste inname van een medicijn, en ook meer pre-orders via de telefoon. Voor mij is het belangrijk om aan de klant te signaleren: Wij zijn beschikbaar, wij zorgen voor uw medicamenteuze therapie. Of het nu in de apotheek, aan de telefoon of per e-mail is, hoewel dit zelden gebeurt. We chatten ook met klanten op mobiele telefoons.

Chatten met de apotheker: is dat meer iets voor jonge klanten?

Medicijnen krijgen ze nauwelijks. Nee, het zijn ook de oudere klanten. Als ze erachter komen dat we advies geven via de chat, proberen ze het graag uit.

Hoor je andere vragen aan de telefoon dan in de chat?

Ik ervaar nauwelijks verschillen. Maar als iemand klaagt dat er niets uit zijn druppelflesje komt, kan ik dat natuurlijk makkelijker aan de telefoon verhelderen dan met talloze korte berichtjes.

"Ik word geplaagd door aambeien. Wat kan ik doen?": Stel je zo'n vraag eerder telefonisch of in de apotheek?

Het is duidelijk: in de apotheek. Wij zijn een typische apotheek op het terrein, we leven van onze vaste klanten. Mensen vertrouwen ons, we kennen vaak hun medische geschiedenis, en vaak ook de sociale omstandigheden. De kans is groter dat u uw problemen uitbeeldt aan iemand die persoonlijk voor u staat. Ook vind ik dat digitaal advies alleen goed werkt als je elkaar al kent. Voor mij als apotheker is de vertrouwensrelatie met klanten erg belangrijk. En vertrouwen komt alleen tot stand door persoonlijk contact.

Hoe wordt dit getoond in de apotheekpraktijk?

We hebben afgesproken om aan te bellen met een aantal van de oudere klanten die we per koerier bezorgen. Als we bijvoorbeeld niet drie keer op de belknop drukken, nemen ze helemaal niet op. Klanten die het niet meer zo goed kunnen horen, vertellen ons: "Bel alstublieft lang en vaak aan, anders kan ik het niet zeggen." Anderen, inclusief familieleden, geven ons soms hun mobiele nummer, voor het geval dat. Dit doe je alleen als je de ander vertrouwt.

Gebruiken klanten uw advies zoals ze dat willen?

De meeste komen eigenlijk pas als ze een nieuw recept inwisselen. Ik zou graag zien dat klanten vaker bij ons komen - ook in tijden van Corona! We doen een enorm bod. We kunnen patiënten bijvoorbeeld laten zien hoe ze pijnmanagement ondersteunen door een pijnregistratie bij te houden. Wij kunnen u helpen als u de eerste weken last heeft van bijwerkingen zoals vermoeidheid met een bloeddrukverlager. We kunnen naar oplossingen zoeken als iemand niet goed overweg kan met zijn astmaspray. Dit alles kunt u het beste ter plaatse doen, maar ook telefonisch of digitaal. Als apotheek zijn wij een adviesbureau, geen snelverkooppunt.

Waar zie jij de grenzen van digitale communicatie?

Ik ben ook voorzitter van de Federale Kamer van Apothekers. We hebben de afgelopen maanden van de Corona-crisis veel geïnvesteerd, bijvoorbeeld om onze bestuursvergaderingen als videoconferenties te kunnen houden. Maar het laat zien dat je op het scherm anders ideeën uitwisselt dan wanneer je elkaar persoonlijk ontmoet.

Hoe merk je dat?

Vooral omdat we na de bijeenkomsten nu meer bellen om individuele punten te bespreken. Naar mijn mening is dit zelden het geval als je elkaar persoonlijk hebt ontmoet.